De irritatie over zelfscannen neemt toe
Wat ooit de snelste manier leek om boodschappen te doen, werkt steeds vaker op de zenuwen. De zelfscankassa’s bij Albert Heijn golden lang als het toppunt van gemak: even scannen, afrekenen en door. Maar steeds meer mensen voelen zich juist gesaboteerd door de controles die onverwacht na het betalen opduiken. “Zelfscannen voelt tegenwoordig als een loterij,” zegt vaste klant Iris, die haar ergernis daarover eerder al van zich af schreef.
Van vlot en zelfstandig naar stilstaan
Het klonk zo eenvoudig: geen rij, geen gedoe, geen praatje als je daar geen zin in hebt. In werkelijkheid loopt het vaak anders. Je bent klaar, tassen keurig ingepakt, en dan floept die melding op: “Steekproef geselecteerd.” En hop, je staat stil. De beloofde snelheid maakt plaats voor wachten tot er iemand opduikt, vragen beantwoorden en duimen dat je croissantjes heel blijven.
De controle die alles stillegt
Veel klanten ervaren de keuze als willekeurig, maar zelden rechtvaardig. Dat bekende pingetje klinkt en je weet: hier kom je niet onderuit. Een medewerker verschijnt met een handscanner en je hele tempo is weg. “Op dat moment is de flow uit je winkelrondje,” zucht Iris.
Altijd elf stuks, en net de onhandige
Ben je eerder gecontroleerd, dan ken je de tekst: “Goedemiddag, ik kijk even elf producten na.” Het lijkt een vast script bij Albert Heijn: geen tien, geen twaalf, maar elf. En natuurlijk tref je dan altijd de lastigste spullen. De wijnfles die onderin ligt, het doosje gebak waar je zo zuinig op was, of dat ene blikje dat klem zit tussen twee broden.
Wachten terwijl iedereen meekijkt
Veel mensen noemen het ronduit ongemakkelijk. Je legt uit waar die korting vandaan komt, terwijl je de blikken in je rug voelt. De rij zwelt aan, andere zelfscanners kijken nieuwsgierig mee. Sommigen zuchten opgelucht dat zij deze keer vrijuit gaan, anderen kijken meelevend. Anoniem afrekenen? Dat kun je wel vergeten.
“Je weet niet hoe je je moet opstellen,” zegt Iris. “Lijk je nerveus, dan ben je verdacht. Lach je erbij, dan lijkt het alsof je iets te verbergen hebt. Hoe je het ook doet, het is nooit goed.” Zelfs wanneer alles klopt, blijft er een ongemakkelijk nasmaakje: je moest iets bewijzen dat eigenlijk vanzelf spreekt.
Ronde twee: alles weer inpakken
Na de check start het volgende ongemak: je mag alles opnieuw in de tassen proppen. Alleen past het ineens niet meer zoals je het had. Zware spullen drukken op breekbare, de wijn rolt scheef en je gebak is gehavend. Behalve tijdverlies levert het vooral extra irritatie op. Voor veel mensen voelt het als een wantrouwensgebaar: je hebt netjes gescand, maar je wordt behandeld alsof je iets fout kunt hebben gedaan.
Waarom pakt de supermarkt dit zo aan?
Albert Heijn zegt al jaren dat steekproeven nodig zijn om diefstal te voorkomen en het systeem eerlijk te houden. Volgens de keten zijn de checks willekeurig en bedoeld om fouten of misbruik te spotten. Op papier klinkt dat logisch, maar op de winkelvloer voelt het anders.
Veiligheidsdeskundigen zeggen dat zelfscannen kwetsbaar is: kleine items worden soms niet goed herkend of per ongeluk niet gescand, en ja, sommigen misbruiken dat bewust. Daarom zijn die controles er. Toch is er discussie over de proportionaliteit. “Elf artikelen nalopen voelt minder als steekproef en meer als afschrikmiddel,” aldus een voormalig supermarktmanager.
Is de basis vertrouwen, of vooral wantrouwen?
Zelfscannen draait om vertrouwen: jij doet eerlijk je ding en de supermarkt gaat daarvan uit. Als dat vertrouwen te vaak wordt onderbroken door controles, gaat de lol en het nut eraf. Dan denk je al gauw: laat maar, ik sluit wel weer aan bij een gewone kassa.
Iris vat het samen: “Het voelt alsof Albert Heijn eerder controleert dan vertrouwt. En daarmee haal je de ziel uit het systeem. Ik wil snel weg, niet in een mini-verhoor belanden.” Supermarkten blijven zoeken naar de juiste balans tussen veiligheid en service. Tot die er is, blijft zelfscannen voor veel mensen een gok: één piep en je bent zo vijftien minuten langer binnen dan je van plan was.